客服人的春节:不断响起的电话铃声和不停弹出的对话框

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除夕之夜,一些人在看春节联欢晚会,拿红包,一些人在和家人聊天,谈论父母的缺点,还有一些人在国外吹海风.然而,仍然有这样一群年轻人坚守岗位。他们可能是医务人员、守卫边境的士兵,或者是默默为游客服务的在线旅行社客服人员。

2020年春节,铁路、公路、水路和民航运送的旅客总数预计将达到30亿。在30亿人顺利出行的背后,在线旅行社的客户服务贡献良多。每天,他们都面临着电话铃声、弹出的在线对话框和许多急需解决的用户问题。

据同伦一龙客服中心相关负责人介绍,普通客服平均每天需要接听96个电话,通话时长约为4.7小时。在高峰期,你甚至需要在一天内接听200多个电话,最多8小时的纯通话时间。

忙碌的95后客服

小张,1996年出生,2018年大学毕业后与程一龙一起从事客服工作。他的正常工作是早上8点起床,8: 50打卡,中午12点和朋友一起吃午饭,下午13点到18点工作。

这样的时间表似乎和普通的办公室职员没什么不同。但事实上,客户服务的特殊性决定了他们日常的“黑白颠倒”。“我们目前采用三班制,包括早班、中班和晚班,因为我们服务的用户遍布世界各地,需要365 x 24小时在线客户服务来解决他们的问题。即使是中国最重要的传统节日,除夕和春节,也是这样运作的。”小张说:“如果现在是夏天和春节的高峰期,我们就得加班。其他人的假期是我们最忙的时候。”

说到春节回家,小张有些伤感,因为他去年春节不能回家,今年要值班。“春节期间包括除夕。我们的工作没有什么不同,甚至更忙。唯一的遗憾是我们不能和父母一起过春节。毕竟,其他孩子可以回家团聚。”

说话间,服务电话响了。小张回到只有2平方米的工作区,戴着耳机说:“你好,童程一龙随时为你服务。我能为你效劳吗?”,一只眼睛盯着电脑屏幕,双手敲击着键盘。在工作区,键盘敲击声和电话铃声一直都能听到,除了偶尔去洗手间的人,很少有人走动。

外语客户服务昼夜颠倒

每天下午,当许多人开始准备下班回家时,英国客服人员小王“逆行”去上班。“随着人们生活水平的提高,中国游客遍布世界各地。由于时差的关系,国外的客人是在白天,而我们是在晚上,所以晚上是我工作的高峰期。”

小王的工作主要是负责海外游客在预订酒店和机票时遇到的各种问题,如寻找酒店、如何打印机票旅行行程等。繁忙的工作将持续到清晨。小王说:“有时候我很忙,我觉得喝水是浪费时间。连我都跑去洗手间。”

“当我第一次开始工作时,我最担心的是用户的口音,因为在某些地方,用户的口音很重,不容易听清楚。”小王说,随着工作时间和客户数量的增加,现在可以快速识别不同地区的口音,甚至可以模仿几个不同国家用户的英语口音。

比起小张,小王幸运多了。今年春节她不必值班,可以回老家和父母团聚一年。“今年春节,你可以在家呆到新年的第五天,”王说,她的声音与接电话时大不相同,更符合她20岁出头的样子。

寻找一个平衡的老顾客服务人员

刘,不同于小张和小王,是安徽安庆客服行业的一位老人。他已经在客户服务部工作了将近10年

其实"刘"并不老,她是85后的标准,只是在客服行业稍长一些,也就是一般比较年轻。刘的家人现在在合肥,一个女儿还在幼儿园。“每天早起,问候孩子们,吃完饭送他们去学校,然后他们会马不停蹄地去公司。下午,他们通常太忙而不能去接孩子,他们的长辈会代替他们。”

"由于客服工作的特点,我们没有节假日的概念。假期越多,我们就越忙。我们必须在11号和农历新年值班。”刘说,“雨雪天气导致的航行变化和火山爆发几乎是客服的通病,所以突发事件成为客服人员的常态。然而,我们必须为每天的工作负责。我们不能让客户的殷切期望变成不满或失望。”

虽然“刘”今年春节也要值班,因为他已经在合肥定居,但他仍然可以和家人一起吃年夜饭。“这也弥补了春节期间不能在家陪孩子和父母的遗憾。”谈到新年决心,“刘”说,“我希望我能在工作和家庭之间找到平衡,尽我的职责,有更多的时间和我的孩子一起成长。”

新京报记者王真真?程一龙

编辑郑一佳校对刘保清提供的照片